Υποστήριξη προϊόντων τρίτων

Είναι γνωστό σε όλους μας πως η σημερινή εποχή θα μπορούσε να ονομαστεί και "Εποχή του Outsourcing". Δεν έχουμε εγκαταστάσεις παραγωγής διότι προτιμούμε να δώσουμε αυτή την εργασία σε έναν τρίτο και να καρπωθούμε απλώς το κέρδος του μεσάζοντα. Δεν έχουμε λογιστήριο διότι μια εξωτερική εταιρεία θα μας κοστίσει λιγότερο από τους μισθούς των λογιστών μας. Δεν έχουμε υπεύθυνο μηχανογράφησης, ηλεκτρολόγο, καθαρίστρια κ.λπ. για τον ίδιο λόγο. Ήταν λοιπόν ζήτημα χρόνου μέχρι να σκεφθεί κάποιος πως ακόμη και η υποστήριξη των πελατών μιας εταιρείας θα μπορούσε να ανατεθεί σε έναν εξωτερικό συνεργάτη.

Το κύριο πλεονέκτημα της ανάθεσης εργασιών υποστήριξης πελατών σε τρίτους είναι η απαλλαγή της επιχείρησης από ένα βαρύ, δύσκολο και εξαιρετικά ανεπιθύμητο φορτίο εργασίας. Όσοι εργάζονται σε εταιρείες Η/Υ και παροχής υπηρεσιών γνωρίζουν πόσο ψυχοφθόρα είναι η - συνήθως τηλεφωνική - επαφή με πελάτες που γκρινιάζουν (πολλές φορές αδικαιολόγητα), ζητούν πράγματα που δεν γίνονται ή απαιτούν εκπαίδευση ωρών για να εκτελέσουν ακόμη και την πιο απλή εργασία (π.χ. να συνδεθούν στο Internet ενώ δεν γνωρίζουν τίποτε από Η/Υ). Όλοι αυτοί οι πονοκέφαλοι μπορούν να λυθούν γρήγορα, εύκολα και αποτελεσματικά με την ανάθεση της εργασίας αυτής σε μια εξειδικευμένη εταιρεία.

Οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών αυτής της μορφής έχουν μεγάλη εμπειρία στον τρόπο διαχείρισης των αναγκών του πελάτη (π.χ. καλοσχεδιασμένες βάσεις δεδομένων για τη γρήγορη απάντηση ερωτήσεων, προσωπικό έμπειρο στην αντιμετώπιση "προβληματικών" πελατών κ.λπ.). Γνωρίζουν πως η υποστήριξη αποτελεί μια τέχνη με τους δικούς της κανόνες και κώδικες συμπεριφοράς. Έχουν εντρυφήσει στα μυστικά της και γι' αυτό μπορούν να εξυπηρετήσουν τον πελάτη ταχύτερα, καλύτερα και με χαμηλότερο κόστος. Δεν είναι τυχαίο λοιπόν που στις ΗΠΑ η αγορά αυτή έχει αυξηθεί κατά 556% τα τελευταία 5 χρόνια!

Δυστυχώς όμως, η ανάθεση της υποστήριξης σε τρίτους δεν αποτελεί πανάκεια. Η μέχρι σήμερα εμπειρία έχει δείξει πως είναι πολύ δύσκολο να κοστολογήσει κανείς παρόμοιες υπηρεσίες και να αξιολογήσει την ποιότητά τους. Έτσι, η επιχείρηση έχει πάντοτε την ανησυχία μήπως πληρώνει περισσότερα απ' όσα χρειάζεται ή μήπως οι πελάτες της δεν εξυπηρετούνται επαρκώς. (Η εργασία αυτή είναι εξαιρετικά ψυχοφθόρα. Έτσι, πολλές φορές το προσωπικό υποστήριξης εγκαταλείπει γρήγορα αυτό το επάγγελμα και οι επιχειρήσεις αναγκάζονται να προσλαμβάνουν ανθρώπους χωρίς την απαιτούμενη εμπειρία για αυτή την ομολογουμένως δύσκολη εργασία.)

Ένα άλλο πρόβλημα που αντιμετωπίζουν όσοι σχεδιάζουν την παροχή παρόμοιων υπηρεσιών είναι το "παράδοξο της υπερβολικής εξυπηρέτησης"! Είναι γνωστό πως "όσο περισσότερο διαρκεί το τηλεφώνημα του πελάτη προς το προσωπικό υποστήριξης τόσο αυξάνεται το κόστος του πελάτη αυτού για την εταιρεία". Έτσι, μια επιχείρηση με μέτρια υποστήριξη θα δει τους προβληματικούς (αρχάριους, δύστροπους ή κατόχους ασυνήθιστου εξοπλισμού πελάτες) να την εγκαταλείπουν, μειώνοντας τις δαπάνες της για technical support. Οι άνθρωποι αυτοί έχουν την τάση να συσσωρεύονται στις εταιρείες που παρέχουν την καλύτερη εξυπηρέτηση, αυξάνοντας το κόστος λειτουργίας τους, απασχολώντας υπερβολικά το προσωπικό και μειώνοντας τελικά την ποιότητα της υποστήριξης για χάρη της οποίας άλλαξαν προμηθευτή. Το πρόβλημα αυτό επιτείνεται ακόμη περισσότερο επειδή οι άνθρωποι αυτοί δεν αποτελούν opinion leaders (η κοινή γνώμη επηρεάζεται συνήθως από τους ειδικούς οι οποίοι όμως σπάνια έχουν την ανάγκη των υπηρεσιών υποστήριξης). Έτσι, η πιθανή καλή γνώμη τους για την επιχείρηση συνήθως δεν στρέφει περισσότερους πελάτες προς αυτήν (εκτός ίσως από περισσότερες δύσκολες περιπτώσεις όπως οι ίδιοι).

Τα παραπάνω δεδομένα έχουν ισχύ σε όλα τα είδη τεχνικής υποστήριξης με κυριότερη την περίπτωση της επαφής με τον πελάτη μέσω τηλεφώνου. Τα πράγματα είναι σαφώς καλύτερα αν μελετήσουμε την παροχή βοήθειας μέσω email. Εδώ η υποστήριξη είναι φθηνότερη, καθώς οι περισσότερες απαντήσεις απαιτούν ένα απλό copy paste. Επίσης, η επικοινωνία με τον πελάτη είναι ασύγχρονη και το προσωπικό υποστήριξης μπορεί να απαντά στα ερωτήματα χωρίς πίεση χρόνου, ενώ ο πελάτης αποφεύγει τους εκνευρισμούς των κατειλημμένων γραμμών και της αναμονής.

Αυτό βέβαια δεν σημαίνει πως η υποστήριξη μέσω email είναι τόσο εύκολη ώστε είναι προτιμότερο να την αναλάβει η ίδια η εταιρεία παρά να την αναθέσει σε εξωτερικό συνεργάτη. Δυστυχώς, η εμπειρία μου από πολλές μεγάλες επιχειρήσεις έχει δείξει πως τα email αγνοούνται πολύ πιο εύκολα από τα τηλεφωνήματα με αποτέλεσμα πολλοί πελάτες να μην παίρνουν ποτέ απάντηση στα ερωτήματά τους. Έτσι, άλλοι από αυτούς μένουν ανικανοποίητοι, ενώ άλλοι καταφεύγουν στο τηλέφωνο, αυξάνοντας δραματικά το κόστος εξυπηρέτησής τους από την εταιρεία.

Στην Ελλάδα η πρακτική της ανάθεσης εργασιών υποστήριξης πελατών σε τρίτους δεν έχει πάρει ακόμη την έκταση που συναντούμε σε άλλες χώρες (αν και είναι ήδη πολύ πιο διαδεδομένη απ' ό,τι πιστεύουν οι περισσότεροι). Η αγορά λοιπόν είναι ακόμη παρθένα και ανοιχτή σε νέους επιχειρηματίες που θα θελήσουν να καλύψουν αυτή την ανάγκη. Αν είστε ένας από αυτούς, σας συμβουλεύω να στραφείτε προς τη φθηνότερη και λιγότερο ψυχοφθόρα υποστήριξη μέσω email ή προς την υποστήριξη επί πληρωμή από τον πελάτη (π.χ. http://www.questionexchange.com).

Τέλος, αν η δική σας εταιρεία ενδιαφέρεται να χρησιμοποιήσει υπηρεσίες υποστήριξης, θυμηθείτε πως πολλές φορές οι ανάγκες σε υποστήριξη είναι απλώς τα παραπροϊόντα ενός κακού user interface ή προχειρογραμμένων οδηγιών χρήσης. Φροντίστε να συγκεντρώνετε πάντοτε στατιστικές αναλύσεις των ερωτημάτων που διατυπώνουν οι πελάτες σας και χρησιμοποιήστε τα στοιχεία αυτά για να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας, αυξάνοντας τη φιλικότητά τους προς το χρήστη. Όπως συμβαίνει και σε κάθε άλλο τομέα της ανθρώπινης δραστηριότητας, έτσι και εδώ η πρόληψη είναι πάντοτε πολύ καλύτερη από τη θεραπεία.

Αποκτήστε μια δωρεάν συνδρομή στο InterBIZ

Επιστροφή στο Αρχείο ’ρθρων Παλαιών Τευχών
Επιστροφή στις Επιχειρηματικές Σελίδες

Copyright 1998, 1999, 2000 Γιώργος Επιτήδειος
Υποδείξεις, Ερωτήσεις, Σχόλια στην διεύθυνση gepiti@gepiti.com